Agressieprotocol

Helaas wordt ook de huisartsenpraktijk geconfronteerd met agressief gedrag. Daarom is er in praktijk Bolnes een agressieprotocol opgesteld.

Wat is agressief gedrag?

Het gaat hier om schreeuwen, schelden, beledigen of zelfs slaan of schoppen van medewerkers of het plegen van vernielingen. Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Agressief gedrag is onacceptabel.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?

Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden geregistreerd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste met de doktersassistente te maken, hetzij aan de telefoon, hetzij aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. De huisarts van de betrokken patiënt wordt hiervan op de hoogte gesteld en zal beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Hoe om te gaan met meningsverschillen en boosheid?

Voorkomen is beter dan genezen. Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, bij voorkeur apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen. Onder het kopje ‘klachtenformulier’ op deze website leest u hoe u een klacht kunt indienen.